הסכם רמת שירות (SLA) עבור חומרת PhotoRobot
מסמך זה מייצג את הסכם רמת השירות (SLA) עבור חומרת PhotoRobot: גרסה 1.0 — PhotoRobot Edition, uni-Robot Ltd., צ'כיה.
1. מבוא
הסכם רמת השירות לחומרה ("Hardware SLA") מגדיר את רמות השירות, התחייבויות התגובה ונהלי האבחון שמספקת uni-Robot Ltd. ("PhotoRobot") למכשירי חומרה ("Robots"), כולל אך לא מוגבל ל:
- PhotoRobot Turntable
- PhotoRobot קיוב
- PhotoRobot Robotic Arm
- PhotoRobot Frame
- קרוסלת PhotoRobot
- מודולים ממונעים של PhotoRobot
- אלקטרוניקה משובצת ותת-מערכות מבוססות קושחה
הסכם שירות זה חל על:
- תמיכה באחריות,
- תמיכה טכנית לאחר האחריות,
- אבחון מרחוק,
- RMA, מעבדים,
- סיוע בזיהוי חלקי חילוף.
הסכם החומרה הזה משלים:
- PhotoRobot Software SLA (SLA-SW)
- תנאי שירות הלקוחות של PhotoRobot
- תנאי השימוש של PhotoRobot (תנאי שירות)
- הסכם רישיון PhotoRobot
SLA זה מפקח על זמני תגובה ונהלי אבחון, ולא זמני תיקון פיזיים או ערבויות להחלפת חומרה.
2. הגדרות
- Robot — כל מכשיר או מודול חומרה של PhotoRobot.
- תקרית חומרה — תקלה, ירידה בביצועים או כשל של רובוט.
- כשל קריטי — רובוט אינו יכול לפעול בשום תפקיד; הייצור נעצר.
- כשל משמעותי — הרובוט פועל חלקית אך עם תפקוד ירוד.
- כשל קל — ליקויים קטנים או אנומליות תפעוליות שאינן מונעות פעולה.
- RMA — תהליך שבו רכיב פגום מוחזר לבדיקה או תיקון.
- מפגש אבחון — מפגש מרחוק או פתרון תקלות מודרך.
- חלק חלופי — רכיב הנדרש לשחזור הפונקציונליות.
3. היקף SLA של חומרה
הסכם SLA זה מכסה:
- פתרון תקלות מרחוק
- אבחון ברמת קושחה
- הכוונה מכנית/חשמלית
- זיהוי חלקים נדרשים
- תמיכה במהלך התקנת חלקי חילוף
- תיאום תיקים של RMA
- תיאום עם הנדסה לאבחון מתקדם
הסכם שירות זה אינו מכסה:
- זמני תיקון מובטחים
- זמני החלפה מובטחים
- תיקונים באתר או טיפול פיזי
- התקנה במתחם הלקוח
- לוגיסטיקה, מכס, עיכובים במשלוח
- רכיבי שחיקה פיזיים (חגורות, מיסבים, משטחי חיכוך, חלקי גומי)
4. סיווג אירועים וזמני תגובה
בעיות חומרה מסווגות לארבעה רמות חומרה.
4.1. רמה 1 — כשל קריטי
רובוט אינו פונקציונלי לחלוטין.
הייצור הופסק.
תגובה ראשונית:
- עד 24 שעות
התחלת אבחון:
- בתוך 48 שעות
4.2. רמה 2 — כשל משמעותי
רובוט פועל עם מגבלות משמעותיות.
הייצור מושפע חלקית.
תגובה ראשונית:
- עד 48 שעות
4.3. רמה 3 — כשל קל
הרובוט פועל עם נוחות מופחתת, דיוק או בעיות תפקודיות קלות.
תגובה ראשונית:
- עד 3 ימי עסקים
4.4. רמה 4 — נמוכה
פגמים קוסמטיים או רכיבים לא קריטיים אופציונליים.
תגובה ראשונית:
- עד 5 ימי עסקים
5. הליך אבחוני
PhotoRobot יתחיל אבחון מרחוק כדי לזהות את הסיבה ולהמליץ על פעולות מתקנות.
5.1. הלקוח חייב לספק:
- תמונות או וידאו של האזור הפגוע
- מספר סידורי המכשיר
- גרסת קושחה
- תיאור קצר של שגיאה
- מידע סביבתי (חשמל, כבלים, עומס, הגדרה)
5.2. PhotoRobot עשוי לבצע:
- בדיקה ויזואלית מרחוק
- אימות קושחה
- בדיקת מנוע וחיישנים
- סקירת כיול
- בדיקת שלמות אלקטרוניקה (אם אפשר)
- הוראות בדיקה ללקוח
6. חלקי חילוף
אם נדרש חלק חלופי:
- PhotoRobot מזהה את החלק
- הלקוח מקבל הצעה
- לאחר האישור, החלק נשלח
- הלקוח מבצע את ההתקנה (אלא אם כן החוזה קובע אחרת)
( ! ) - הסכם שירות זה אינו מבטיח:
- זמינות חלקים
- אספקה במסגרת לוחות זמן מסוימים
- אחריות חיצונית להחלפה חינמית
7. RMA (אישור חומר להחזרה)
עבור רכיבים שדורשים בדיקה:
- PhotoRobot מנפיק מספר RMA
- הלקוח שולח רכיב פגום
- PhotoRobot בודק, מתקן או מחליף
- חלק נשלח חזרה ללקוח
תחת אחריות:
- הלקוח מכסה משלוח ל-PR
- יחסי ציבור כוללים משלוח חזרה
מחוץ לאחריות:
- הלקוח מכסה את שני הכיוונים
- עלויות תיקון/החלפה מחויבות בנפרד
8. תיקון אחריות
הטיפול באחריות כדלקמן:
- תנאי אחריות מוצר רשמיים (מסמך נפרד)
- החרגות:
- שימוש לרעה
- תיקונים לא מורשים
- שינויים של צד שלישי
- שחיקה מכנית
- נזק חשמלי מחיווט לקוחות
תוקף האחריות דורש:
- התקנה נכונה
- קושחה נכונה
- תחזוקה נכונה
9. תחזוקה מונעת
SLA בחומרה אינו כולל תחזוקה, אך PhotoRobot מספק:
- מרווחי תחזוקה מומלצים
- המלצות לכיול
- הוראות ניקוי
- הנחיות לשימון (אם רלוונטי)
הלקוח אחראי לעקוב אחרי הנחיות התחזוקה.
10. החרגות
הסכם שירות זה אינו חל על:
- שירות באתר (שירות בתשלום אופציונלי)
- התקנה פיזית
- הכשרה וייעוץ תפעולי
- בעיות בעדשה, תאורה או מצלמה (ציוד צד שלישי)
- כשלים הנגרמים מכוח חיצוני, זעזוע, נוזלים או עומס יתר
- חיווט חשמלי מחוץ למכשירי PhotoRobot
- בעיות סביבת הייצור
- אביזרים שלא מיוצרים על ידי PhotoRobot
11. תקשורת והסלמה
אם בעיה לא נפתרה:
- מהנדס תמיכה
- מהנדס חומרה בכיר
- צוות ההנדסה
- ניהול טכני (לקוחות ארגוניים)
דחיפות והסלמה מבוססות על השפעה עסקית.
12. הגבלות אחריות
PhotoRobot אינה אחראית על:
- אובדן ייצור
- נזק מסחרי
- אובדן עקיף או תוצאה
- עיכובים עקב מכס, שליחויות או לוגיסטיקה
- נזק שנגרם מהתקנה או שינוי לא נכון
13. שינויים ב-SLA של החומרה
PhotoRobot עשויה לעדכן את הסכם השירות הזה מעת לעת.
השינויים נכנסים לתוקף עם פרסום.
שינויים מהותיים יועברו מראש.
14. פרטי קשר
יוני-רובוט בע"מ.
וודיצ'קובה 710/31
110 00 פראג 1
הרפובליקה הצ\'כית
פורטל תמיכה: https://support. photorobot.com
דוא"ל ליצירת קשר: legal@photorobot.com (רק לעניינים משפטיים)