תנאי שירות הלקוחות של PhotoRobot

מסמך זה מייצג את תנאי תמיכת הלקוחות של PhotoRobot: גרסה 2.0 – PhotoRobot Edition, uni-Robot Ltd., צ'כיה.

‍

‍

1. מבוא - מונחי שירות לקוחות

מונחי שירות הלקוחות הללו ("מונחי תמיכה") מתארים את שירותי התמיכה שמספקת uni-Robot Ltd. ("PhotoRobot") בהקשר ל:

• הענן של PhotoRobot Controls
• PhotoRobot Cloud 2.0
• API של PhotoRobot
• סנכרון ענן CL ↔
• מכשירי חומרה של PhotoRobot ("רובוטים") כולל TurnTable, Cube, Robotic Arm, Frame, Carousel ומודולים קשורים
• מערכות בקרה מבוססות קושחה
• תוכניות תמיכה ארגוניות

תנאי התמיכה הללו משלימים את SLA של PhotoRobot Software (/legal/sla-sw), את הסכם החומרה של PhotoRobot (/legal/sla-hw), ואת תנאי השימוש של PhotoRobot (/legal/terms-of-service).

‍

‍

2. היקף התמיכה

2.1. תמיכה בענן ותוכנה

PhotoRobot מספקת תמיכה ב:

• גישה לחשבון ואימות
• פעילות הפרויקט
• העלאות, עיבוד ורינדור
• שימוש ב-API
• בעיות סנכרון (CL ↔ Cloud)
• פונקציונליות ענן 2.0
• בעיות ביצועי תוכנה
• הליך שדרוג קושחה

‍

2.2. שליטה מקומית (CL)

התמיכה כוללת:

• התקנה
• הפעלה
• קונפיגורציה ורשתות
• גשר CL ↔ Cloud
• סוגיות מפתח בתוכנה

‍

2.3. תמיכה בחומרה (רובוטים וקושחה)

PhotoRobot מספקת תמיכה הקשורה ל:

• עדכוני קושחה
• קישוריות רובוטית
• אבחון מנועים ואבחון חיישנים
• יומני התקנים (אם קיימים)
• פתרון תקלות בבעיות מכניות ואלקטרוניות
• הנחיית כיול
• שגרות תחזוקה מומלצות
• זיהוי חלקי חילוף נדרשים
• תיאום תהליכי RMA

( ! ) - תיקוני חומרה, טיפול פיזי, עבודה באתר או התערבויות מכניות אינם כלולים, אלא אם כן מכוסים ב:

• אחריות, או
• הסכם שירות מסחרי, או
• תחזוקה בתשלום באתר.

‍

‍

3. ערוצי תמיכה

3.1. פורטל תמיכה

פורטל תמיכה: https://support.photorobot. com

משמש ליצירת פניות, פתרון תקלות, בקשות תיעוד.

‍

3.2. טופס תמיכה בתוך המוצר

ממשק Inside Cloud.

‍

3.3. סשן אבחון מרחוק

לפתרון תקלות ב-SW או HW כאשר הלקוח אושר במפורש.

‍

3.4. שיחת טלפון / וידאו (לארגונים בלבד)

זמין ללקוחות ארגוניים עם תוכניות תמיכה פרימיום.

‍

‍

4. זמינות תמיכה

שעות תמיכה סטנדרטיות:

שני עד שישי
08:00–16:00 CET
(למעט חגים לאומיים צ'כיים)

תוכניות תמיכה ארגוניות עשויות להאריך שעות אלו באמצעות חוזה.

‍

‍

5. כרטיסים וטיפול בבעיות

5.1. יצירת כרטיסים

כל בקשה נשלחה ל-https://support.photorobot. com יוצר פנייה אוטומטית.

הכרטיס צריך לכלול:

• תיאור הגיליון
• שלבי רבייה
• השפעה עסקית
• צילומי מסך או יומנים
• מספר סידורי של הרובוט המושפע (אם רלוונטי)
• תמונות או וידאו קצר לבעיות חומרה (מומלץ בחום)
• יומני מערכת

‍

5.2. מחזור חיי הכרטיסים

• חדש – יצירת כרטיס
• בתהליך – מהנדס הוקצה
• ממתין ללקוח – ממתין למידע
• נפתר – הפתרון סופק
• סגור – סגירה אוטומטית אחרי 5 ימים ללא תגובה

‍

‍

6. רמות חומרה וזמני תגובה

הגדרות חומרה עוקבות אחרי ה-SLA החל:

תקריות תוכנה ל-SLA (https://www.photorobot. com/legal/sla-SW)

‍

‍

תקריות חומרה ב-SLA (https://www.photorobot. com/legal/sla-hw)

‍

‍

‍

7. ציפיות החלטה

PhotoRobot מתחייבת ל:

• חקירה מהירה
• תקשורת ברורה
• זיהוי פתרונות עוקפים (כאשר אפשרי)
• תיאום חלקי חילוף או RMA בעת הצורך
• שיתוף פעולה עם תת-מעבדים או ספקים

‍

( ! ) - חשוב

זמני הפתרון אינם מובטחים ותלויים ב:

• טבע כשל חומרה
• זמינות חלקי חילוף
• אבחון נדרש
• שיתוף פעולה עם הלקוח
• מגבלות שיט ולוגיסטיקה

‍

‍

8. נהלי תמיכה בחומרה

8.1. דרישות אבחון

במקרה של תקריות חומרה, הלקוח צריך לספק:

• תמונות ברזולוציה גבוהה של האזור הפגוע
• סרטון קצר שמראה את התקלה
• מספר סידורי ודגם מכשיר
• גרסת קושחה
• יומנים (אם רלוונטי)

‍

8.2. אבחון מרחוק

כאשר ניתן, PhotoRobot תבצע:

• בדיקה מרחוק
• אימות קושחה
• בדיקות מנוע/חיישן (אם נתמכות)
• בדיקות כיול
• בדיקות מצב סביבתי (חשמל, כבלים, תושבים, עומס)

‍

8.3. חלקי חילוף

אם נדרש חלק חלופי:

• PhotoRobot מזהה את החלק
• הלקוח מקבל הצעת מחיר
• המשלוח מתבצע לאחר אישור ההזמנה
• הלקוח מבצע את ההתקנה, אלא אם חוזה השירות קובע אחרת

( ! ) - אין זמן אספקה מובטח של חלקים אלא אם הוסכם בחוזה.

‍

8.4. אישור החזרת חומר (RMA)

אם יש להחזיר חלק פגום:

1. PhotoRobot מנפיק מספר RMA
2. הלקוח שולח חלק ל-PhotoRobot
3. PhotoRobot בודק ומאמת כשל
4. ניתנת תיקון או החלפה
5. חלק נשלח חזרה ללקוח

‍

8.5. שיקולי אחריות

אם זה תחת אחריות:

• חלק פגום מתוקן או מוחלף ללא תשלום
• הלקוח משלם על המשלוח ל-PR
• יחסי ציבור משלמים על משלוח חזרה ללקוח

אם יש אחריות חיצונית:

• תיקונים וחלקים מחויבים
• משלוח לשני הכיוונים מחויב

‍

8.6. תמיכה בחומרה שאינה קיימת

לא כלול:

• תיקונים באתר
• רכיבים פגומים שנגרמו משימוש לא נכון
• בלאי מכני (חגורות, מיסבים, רכיבי גומי)
• שינויים מכניים שנעשו על ידי המשתמש
• נזק חשמלי מהתקנות שאינן תואמות בתקנות

‍

‍

9. אחריות הלקוח

הלקוח חייב:

• ספקו תיאורים מדויקים של הבעיות
• שמירה על סביבה תפעולית יציבה ותואמת
• פעלו לפי הוראות בטיחות ומדריכים
• ביצוע תחזוקה מומלצת
• הימנע משינויים לא מורשים
• ספק יומנים / תמונות / סרטונים כשמבקשים
• להבטיח שהרובוטים מופעלים באופן חוקי ובטוח

‍

‍

10. מדיניות גישה מרחוק

גישה מרחוק עשויה לשמש לתמיכה ב-SW או ב-HW אם:

• אושר על ידי הלקוח
• בפיקוח לקוח
• הסשן זמני
• משמש אך ורק לאבחון
• אין גישה קבועה

גישה מרחוק היא אופציונלית, אף פעם לא חובה.

‍

‍

11. החרגות מתמיכה

התמיכה אינה מכסה:

• חומרה או תוכנה של צד שלישי
• מערכות הפעלה לא נתמכות
• קושחה מותאמת
• סקריפטים או אינטגרציות של הלקוח עצמו
• ייעוץ טכניקות צילום (אלא אם כן בתשלום)
• תיקונים באתר
• שינויים מכניים
• לוגיסטיקה, עיכובים במכס או סיכוני משלוח
• בלאי פיזי של רכיבים

ייעוץ בתשלום או הסכמי שירות עשויים להציע.

‍

‍

12. מסלול ההסלמה

אם בעיה לא נפתרה, מתרחשת הסלמה:

1. מהנדס תמיכה
2. מהנדס בכיר
3. מוביל תמיכה
4. צוות ההנדסה
5. ניהול (ארגוני בלבד)

‍

‍

13. התנהגות לקוחות

הלקוחות חייבים:

• שמור על תקשורת מכבדת
• הימנעו מהצפה בכרטיסים
• לספק תגובות בזמן
• קבע נקודת מגע אחת (ארגוני)

PhotoRobot עשויה להגביל את התמיכה במקרים של התנהגות פוגענית.

‍

‍

14. שינויים בתנאי התמיכה

PhotoRobot עשויה לעדכן את תנאי התמיכה הללו בכל עת.

השינויים נכנסים לתוקף עם פרסום.

שינויים מהותיים יפורסמו מראש.

‍

‍

15. פרטי קשר

יוני-רובוט בע"מ.
וודיצ'קובה 710/31
110 00 פראג 1
הרפובליקה הצ\'כית

פורטל תמיכה: https://support. photorobot.com
דוא"ל ליצירת קשר: legal@photorobot.com (רק לעניינים משפטיים)